Feelment® - teknisen tuen matkassa

~
8min
~
30.8.2022
Feelment® - teknisen tuen matkassa

Ravintola-ala on tunnettu vaihtelevista aukioloajoistaan; ovet saattavat olla auki viikon jokaisena päivänä juhlapyhiä unohtamatta. Feelmentin tiimi pitääkin tämän mielessä, sillä tekniikkaan liittyvät pulmat eivät katso aikaa eikä paikkaa. Pienen perheyrityksen elämässä tämä näkyy ja kuuluu missä milloinkin; asiakkaita autetaan vaikkapa juhlamekossa tai kalastusreissulla!

Auttamisen ilo sisäänrakennettuna

”Kiitollisuus on parasta!” Kun asiakas soittaa pienestä tai isosta murheesta, on apuna oleminen palkitsevaa. Feelmentin tekniseen tukeen voikin soittaa hyvin herkällä kynnyksellä ja joskus ongelma ratkeaa kuin itsestään heti soittamisen jälkeen. Tämäkään ei haittaa, sillä asiakkaiden kanssa on aina mukava vaihtaa kuulumisia. Haastavatkin pulmat pyritään ratkaisemaan mahdollisimman nopeasti puhelimen ja etäyhteyden välityksellä. Kun ongelma selviää, fiilis on hyvä molemmin puolin.

”Työn paras puoli on ehdottomasti se, kun saa ratkaistua ongelman kuin ongelman tiukassakin paikassa.” Miikka, Helsingin toimisto

Ravintoloissa on usein käytössä monia eri laitteita, joka aiheuttaa helposti harmaita hiuksia. Äänet saattavat kadota tai näytöt mennä sekaisin. Näissä tilanteissa tekninen tukemme on nopea apu, eikä henkilökunnan tarvitse käyttää työaikaa asian pohtimiseen. Neuvoja saatetaan antaa myös Feelmentin palveluiden ulkopuolelta, sillä onhan asiakastyytyväisyys koko homman ydin.

”Asiakasta autetaan niin pitkälle mitä kyetään, vaikka puhelu tulisikin väärään numeroon. Oli sitten mielen päällä musiikkiluvat tai vaikkapa kanavapaketti kotikäyttöön, niin vähintä mitä voimme tehdä on ohjata asiakas eteenpäin kaipaamalleen palveluntarjoajalle.” – Miikka, Helsingin toimisto

Tekninen tuki luonnistuu päivystäen

Noin kymmenestä hengestä koostuva Feelmentin työporukka tekee töitä pääsääntöisesti toimistoaikoina. Koska tekninen tukemme palvelee vuoden jokaisena päivänä klo 23 asti, toteutetaan asiakkaiden auttaminen päivystäen. Teknisen tuen tiimistä jokainen päivystää aina viikon kerrallaan ja päivystysviikot kiertävät kalenterin mukaan.

Koska toimistolla työskennellään jo aamusta iltapäivään, luonnistuu teknisen tuen päivystys muun elämisen lomassa. Työläppäri kulkee matkassa mukana ja puhelimeen ollaan valmiita vastaamaan tilanteessa kuin tilanteessa. Tärkeitä menoja ei kuitenkaan kannata suunnitella päivystysviikolle, sillä puhelimen pirinä esimerkiksi vihkiseremonian keskellä saattaisi aiheuttaa vihaisia katseita.

Perheyrityksessä sukujuhlat ja yhteiset menot tuovatkin hieman haastetta peliin. Tiimityö ja joustavuus on kaiken a ja o – kun pohjoisessa on tiedossa tärkeää menoa, auttaa Helsingin toimisto ottamalla kopin päivystyksestä. Näin hommat toimii hyvällä fiiliksellä!

Q&A – tekninen tuki vastaa kysymyksiin

Kuinka paljon yhteydenottoja tekniseen tukeen tulee?

”Sesongista riippuen, muutamista puheluista muutamiin kymmeniin päivässä. Keväisin ja syksyisin on ruuhkapiikkejä, kun sesonkiravintolat aukeaa ja sulkeutuu. Kesälomien aikaan on hiljaisempaa.” – Sanni, Helsingin toimisto

”Kehitystyöhön panostaminen on ollut palkitsevaa, sillä ohjelmiston laadukkuus heijastuu yhteydenottojen määrään. Meillä prosessointi on nopeaa, koska pienemmät asiat ovat muutaman ihmisen takana. Näin maholliset viat saahaan nopeasti korjattua. Tästä kiitos koodaritoimistolle, jonka väki kuuntelee hyvin ja reagoi nopeasti.” – Jussi, Pellon toimisto

Millaiset yhteydenotot ovat yleisimpiä?

”Yleisimmät ongelmat ovat ääniin ja kuvaan liittyviä. Verkko-ongelmat ja Windowsin päivitykset tuottavat myös jonkin verran työtä.” – Sanni, Helsingin toimisto

”Konepalvelu työllistää vuodenaikojen mukhaan; erityisesti syksyllä. Konheitten valmistelu on aikaa vievää hommaa, mutta suurin osa konheista saahaan toimitettua parin päivän aikana. Konheitten hajoaminen on kuitenkin harvinaista, koska nykyteknologia on luotettavaa. Asiakasmäähriin verrattuna tilantheet, joissa ongelmaa ei saatais etänä korjattua ovat tosi vähäisiä.” – Jussi, Pellon toimisto

Terveisiä asiakkaille?

Asiakkaat ovat meille tärkeitä! Meidän asiakkaamme toimivat sekä Feelmentin testaajina, että kehittäjinä. Oikean käyttöpaikan testausta on haastava toteuttaa, joten asiakkaiden rooli on merkittävä. Meillä pystytäänkin reagoimaan palautteisiin ja toiveisiin nopeasti.

”Ongelmien suhteen 90 % korjaantuu käynnistämällä tietokone uuelheen ja siitä syystä tekninen tuki sitä usein pyytää. Emmä tarkoita siis, että asiakkaita piettäis tyhmänä. Samoin välillä met kyselhään onko töpseli seinässä; ihan vain siksi, että kiihreisessä ympäristössä voi johotki irrota.” – Jussi, Pellon toimisto

”Joskus ongelman ratkaiseminen vaatii enemmän pohdintaa, joten puhelulle kannattaa varata aikaa. Tekniset häikät on huomattavasti helpompi selvittää silloin kun tilanne on päällä. Puhelimeen kannattaa siis tarttua heti ongelman kohdatessa, jos se on vain mahdollista.” – Miikka, Helsingin toimisto

TOP 5 – Aina valmiina

Arkielämän puuhastelun lomassa puhelimeen on vastattu välillä vähän erikoisemmissakin tilanteissa. Teknisen tuen tiimi muisteli hauskoja asiakaspalvelutilanteita vuosien varrelta. Tässä top 5 -listaus paikoista, joissa puhelin on pirissyt:

1.   Matkalla hääkeikalle

Laulaja-muusikko kaksikkomme Juulianna ja Jussi käyvät keikkailemassa iltaisin ja viikonloppuisin erilaisissa tilaisuuksissa. Päivystys luonnistuu keikkailun lomassa, sillä ehtiihän sitä auttaa asiakkaita vielä keikkamatkallakin. Stailaa vain juhlamekon kaveriksi kuulokkeet ja läppärin – voilà! Hienosta asukokonaisuudesta huolimatta on puhelut kuitenkin ihan järkevä ohjata itse esiintymisen ajaksi toiselle tiimiläiselle.

2.   HopLopissa

Päivystys vaatii joskus multitaskaamista, varsinkin kun kyseessä on pienet lapset ja viikonloppu. Onneksi HopLop pelastaa ja sitähän on hyödyntänyt meidän teknisen tuen tehopakkaus Sanni. Läppärin ja puhelimen kanssa on hyvä asettua HopLopin sohvanurkkaukseen, samalla kun mies ja lapset viipottavat pitkin liukumäkiä ja autorataa.

3.   Sorsametsällä

Asiakkaita autetaan myös sorsastuskauden aikaan ja Valtteriltahan onnistuu molemmat samanaikaisesti: ”Kerran Merikylänlahdella asiakas soitti juuri kun olin rintaa myöten vedessä. Eipä siinä mitään, kun on läppäri rannalla tukipisteenä, niin hyvinhän tekninen tuki hoituu sorsametsälläkin.”

4.   Golf-kierroksella

Urheileminen auttaa jaksamaan, joten myös päivystysviikolla on hyvä pitää kiinni harrastuksista. Intohimoinen golf-harrastajamme Miikka osaakin yhdistää asiakaspalvelun ja urheilun; teknistä tukea pystyy tarjoamaan myös golf-kentän laitamilta suoraan puhelimen välityksellä.

5.   Tunturin huipulla Utsjoella

Vuonna 2018 Feelmentin työporukka lähti viettämään pikkujouluja vaellusretken merkeissä. Kun tunturin huipulle oli päästy, pirisi teknisen tuen puhelin. Asiakas sai apua, maisemat olivat upeat ja ilma raikas – mikäs sen mukavampaa.

Tökkiikö tekniikka? Kosahtiko kone? Ei hätää, me autamme! Feelmentin teknisen tuen tavoitat puh. 029 1234 122 joka päivä klo 9-23.

Aloita kokeilujakso